Hvordan kan konflikthåndtering skabe kulturforandring på arbejdspladsen?
Samarbejde mellem Mændenes Hjem og Center for Konfliktløsning baner vejen for kulturforandring
Samarbejdet mellem Mændenes Hjem og Center for Konfliktløsning har skabt grobund for en kulturforandring i en organisation, hvor hverdagen til tider udfordrer både medarbejdere og ledere. Gennem træning i konflikthåndtering er kommunikationen mellem kollegaer og ledere styrket, hvilket fremmer en mere åben og empatisk tilgang til konflikter, både internt og i mødet med borgerne.
Af Laura Lorentzen, januar 2025
Vejen mod en konflikthåndterende arbejdsmiljøkultur
At arbejde på Mændenes Hjem er yderst meningsfyldt, men samtidigt et arbejde, der indeholder en barsk virkelighed. Mændenes Hjem på indre Vesterbro arbejder med mænd og kvinder, som ufrivilligt er endt i hjemløshed, er præget af stofafhængighed og ofte har både sociale og sundhedsmæssige problemer. De borgere, der benytter Mændenes Hjems forskellige tilbud, lever ofte liv på kanten af samfundet, og medarbejderne står dagligt over for svære og ind i mellem truende situationer, hvor beslutninger skal træffes under pres. Mental belastning, og reaktioner som over-empati eller kynisme kan risikere at opstå.
Konfliktmægler Allan Schurmann fra Center for Konfliktløsning (CfK) påpeger hertil: ”Hvordan undgår man forråelse, når man dagligt møder mennesker i dyb krise?”
For at undgå, at medarbejderne er i risiko for at udvikle negative håndteringsstrategier, har Mændenes Hjem i samarbejde med CfK etableret et omfattende projekt, der har til formål at træne både ledelse og medarbejdere i konflikthåndtering. Projektet adresserer både konflikter med borgerne og de ofte oversete interne konflikter mellem kollegaer.
Fokus på teamet
Gennem en række kurser har medarbejdere og ledere fået indsigter og redskaber til at håndtere konflikter og bearbejde konfliktfyldte episoder. CfK har desuden trænet en gruppe medarbejdere til at blive konfliktvejledere som skal agere ambassadører for et fælles fagligt sprog og en opmærksomhed på at opfordre til, at konflikter behandles, inden de eskalerer eller ulmer i krogene.
Konfliktmægler Allan Schurmann bemærker, at en overraskelse blandt flere medarbejdere var, at de interne konflikter mellem kollegaer fyldte mere end forventet. ”Det, der fyldte meget, var konflikterne personalet mellem,” siger han. Dilemmaer og diskussioner fx om, grænserne for hjælpen til borgerne, kan til tider skabe spændinger. I forbindelse med kurserne blev det tydeligt, at personalet havde brug for at udarbejde flere fælles retningslinjer, men også at de havde behov for tid og rum til at tale mere sammen om de episoder, som de står i sammen.
“Vi øver os i et fælles fagligt konfliktsprog og arbejder med et øget fokus på tryghed til at give faglig feedback kollegaerne imellem. Det er lidt af en kunst – men alene det, at vi – som organisation, har bragt det på dagsorden, og at vi er optaget af samspillet i teamet, som en vigtig beskyttelsesfaktor i konfliktfyldte situationer, det skal gerne styrke de enkelte vagtlag over tid. De mennesker, som vi er der for hver dag, har det svært og de bliver ved med at have det svært. Derfor er vores måde at møde dem på og kollegasamarbejdet i mødet, som vi hele tiden kan forbedre”, fortæller Signe Sommerset, Udviklingsleder i Mændenes Hjem.
En anden central del af samarbejdet har været et supplement til den eksisterende “defusing”-model, som medarbejderne bruger efter voldsomme episoder. CfK har introduceret Mændenes Hjem til et analyseredskab med fokus på ’kernepunkterne’ i en konflikt, der foruden fokus på det faktuelle forløb i en hændelse, også har inspireret til fokus på følelser, fortolkninger, behov og handling. Dette udvidet fokus har gjort det muligt for medarbejderne at få en mere helhedsorienteret forståelse af konflikternes essens, deres egen rolle i dem og hvordan der kan handles i lignende situationer.
Fra Hurtige Løsninger til Dybere Indsigt
Ifølge Signe Sommerset var en af de største gevinster ved samarbejdet med CfK implementeringen af en fælles ramme for konflikthåndtering, som nu er ved at blive integreret i de enkelte afdelinger. I samarbejde med CfK udarbejdede afdelingerne et “konfliktkodes”, som er et dynamisk værktøj og dokument med aftaler om adfærd, der hjælper medarbejderne med at have et fælles udgangspunkt for navigation i pressede situationer. Hver af Mændenes Hjems fem tilbud har et konfliktkodeks, som passer til de specifikke behov og udfordringer de hver især står overfor.
Selvom projektet blev indledt med kortere kurser, blev det tydeligt, at behovet var større. Projektet udviklede sig til en lidt dybere organisatorisk forandringsproces, hvor fokus på en kontinuerlig dialog og refleksion er blevet en mere central del af hverdagen.
I forbindelse med samarbejdet fik medarbejderne tid til at tale sammen om deres oplevelser og udfordringer i hverdagen. Kurserne blev et rum, hvor kollegaerne kunne dele nogle af deres tanker om konflikter og dilemmaer. ”Medarbejderne satte stor pris på de undervisningsdage, hvor de fik mulighed for at tale med hinanden,” siger Schurmann.
Ledelsens rolle i kulturændringen
En væsentlig del af forandringen var at inddrage ledelsen i processen. Kulturændringer handler ikke kun om at sende medarbejdere på kursus i to dage. Det kræver et vedvarende fokus og en ledelse, der aktivt støtter op om forandringerne. CfK arbejdede tæt sammen med ledelsen om at designe kurserne, men ledelsen blev også trænet i, hvordan de selv kunne blive bedre til at håndtere konflikter, både i forhold til medarbejderne og mellem afdelingerne.
Midt i projektet oplevede Mændenes Hjem en lederrokade, som gjorde det svært at fastholde momentum. ”Det er ikke bare et kursus, vi arbejder med – det er en kulturforandring,” siger Schurmann. ”Når ledelsen selv står i en udfordrende situation med hårde prioriteringer, bliver kulturforandringen ekstra udfordret.”
Ikke desto mindre fortsatte indsatsen, og Mændenes Hjems nye Direktør, Eva Secher Mathiasen bemærker vigtigheden af ledelsesmæssig opbakning, når indsatser med forandringsperspektiv skal lykkes:
”Effektfuld konflikthåndtering kræver en målrettet ledelsesmæssig prioritering. Vi har derfor gennem projektet sat ekstra fokus på at skabe ’rum’ til at arbejde med åbenhed og tillid. Det er ikke en simpel opgave at stå i, og arbejde med svære konflikter blandt de mest udsatte mennesker. Det kræver, at vi som ledelse hele tiden støtter og forholder os til, hvordan medarbejderne skal navigere i de udfordringer, som vi oplever til hverdag, således at vi passer bedst muligt på vores personale og de borgere vi er der for”, siger Eva Secher Mathiasen, Direktør i Mændenes Hjem.
Uddannelse som Katalysator for Forandring
Samarbejdet med CfK blev skudt i gang med et kickoff-seminar for hele organisationen, hvor forskere og eksperter præsenterede de psykologiske og sociale mekanismer bag konflikter samt de belastninger, som konflikter kan medføre, hvis ikke de håndteres. CfK deltog på dagen hvilket hjalp dem til at kunne skræddersy deres undervisning til Mændenes Hjems behov.
”Vi havde brug for samarbejdspartnere, der forstod vores organisation og samtidigt kunne tilbyde konfliktfaglige værktøjer, der passer til den ofte barske virkelighed, som vi møder i vores arbejde,” fortæller Signe Sommerset.
Signe Sommerset påbegyndte sideløbende en uddannelse som Konfliktvejleder, og alle fastansatte gennemgik en heldagstræning i konflikthåndtering på tværs af afdelingerne. ”Vores mål var og er fortsat – at skabe et fælles sprog og en fælles forståelse af konflikters dynamik – og herigennem forsøge at danne grobund for at udvikle en konfliktaccepterende læringskultur, hvor vi har modet til fælles refleksion under og efter konfliktfyldte situationer,” påpeger Signe Sommerset.
Læring og nye perspektiver
Samarbejdet mellem Mændenes Hjem og CfK viser, at det ikke er nok at uddanne medarbejdere i konflikthåndtering; det kræver en samlet indsats på tværs af organisationen.
Virkeligheden kan dog overhale de bedste intentioner, men prioriteringen af tid og rum til refleksion over redskaber og aftaler kan på sigt skabe en stærk konfliktkultur, der kan bidrage til, at både borgerne og personalet bliver mødt med den respekt og empati, de fortjener.
Forandringerne er ikke kun synlige i forhold til, hvordan flere konflikter bliver håndteret, men også i henhold til ledelsens aktive rolle i og fokus på at forsøge at skabe en arbejdsplads, hvor rum til konflikthåndtering og refleksion bliver en integreret del af hverdagen.
“Det har været en vigtig erkendelse for os som ledelse,” påpeger Signe Sommerset og pointerer yderligere “at konflikter ikke er noget, vi skal undgå, men noget, som vi skal acceptere, som et vilkår og håndtere på en måde, der bidrager til læring og nye perspektiver på hverdags mange dilemmaer.”
FAKTA
Mændenes Hjem
Mændenes Hjem er en selvejende institution, som blev etableret i 1910 på Vesterbro. Deres mission er at skabe værdige rammer og reducere skade for samfundets mest udsatte. De driver verdens største stofindtagelsesrum og tilbyder rene og værdige omgivelser til stofindtag til ca. 300-500 unikke borgere.
Mændenes Hjem driver desuden et herberg og boafdelinger for 48 beboere, et sundhedsrum, en dagscafé og en natcafe for hjemløse kvinder, der grundet deres adfærd og psykiske lidelser ikke kan rummes på almindelige krisecentre.
Signe Due Sommerset, MSc i Sundhedsfremme og Udviklingsleder i Mændenes Hjem. Signe har drevet udviklingsprojekter i Mændenes Hjem de seneste to år og har 15 års erfaring med at arbejde med mennesker i særligt udsatte positioner. Signe Sommerset er uddannet konfliktvejleder ved Center for Konfliktløsning og har ansvar for den interne uddannelse af konfliktvejledere i Mændenes Hjem.
Center for Konfliktløsning (CfK)
CfK er en forening, der arbejder for fredelig konfliktløsning bredt set. Det gøres bl.a. gennem kursusvirksomhed, skræddersyede kurser og forløb, aktiv konflikthåndtering på arbejdspladser og i organisationer, samt større samarbejdsprojekter om udvikling af konflikthåndterende kultur. Derudover tilbyder frivillige anonym gratis rådgivning og mægling. Ansvarlige for samarbejdet med Mændenes Hjem er undervisere og mæglere Allan Schurmann & Jens Hyldahl.
[lægge artiklen på som pdf ]
Se mere på LinkedIn
